团购影票要补票起争议 工商：商家条款不明晰予以退款

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日前，市消委会发布重庆市2017年消费维权五起典型案例，为消费者在今后生活中提供警示和参考。

　》》》服务类

　　疏忽致新生儿患脐炎 月子中心履责

　　【案情简介】

2016年9月19日，消费者林女士与重庆某健康服务管理有限公司签定《月子之家专用服务合同书》，并支付定金12000元，双方约定提供30天产妇及婴幼儿护理服务。11月27日林女士与其新生儿入住该健康服务有限公司的月子中心（以下简称月子中心），期间，林女士发现婴儿肚脐周围轻微发红，随即向月子中心反映了此情况，月子中心医生建议加强护理，暂不做特殊处理。 12月14日，新生儿肚脐周围出现红肿，遂转至重庆儿童医院，诊断为脐炎并住院治疗12天。

事后，林女士找到月子中心协商赔偿事宜，提出免收护理服务费用、支付新生儿医疗费并赔偿精神损失费等要求，月子中心认为其服务严格按照流程进行，新生儿受伤纯属自身体质问题所致，拒绝了林女士的要求。林女士多次到月子中心要求赔偿，并委托律师与健康服务公司协商，未果。2017年2月5日，林女士投诉到重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会谢家湾分会（以下简称谢家湾分会），要求维护其合法权益。

接诉后，谢家湾分会立即组织专人到月子中心进行实地调查。经查，林女士反映的情况基本属实，经多次耐心细致调解，双方达成和解协议：健康服务管理公司免除林女士及其新生儿入住月子中心，期间全部服务费用70000元；退还定金12000元，支付新生儿就医检查、住院治疗产生的医疗费18079.79元，并支付林女士精神、交通、住院护理等费用20000元，合计120079.79元，投诉人林女士对此次结果表示满意。

　　【案例分析】

根据《消法》有关规定，人身财产安全权是消费者最基本的权利，本案中，月子中心提供的产妇及新生儿护理服务，本就是一种消费行为，由于其服务质量问题，发生新生儿受伤害事故，林女士作为新生儿的监护人，有权向月子中心提出合理赔偿要求。

本案中，受伤害者是特定群体，新生儿受伤涉及其全家人的特殊感情，为及时有效化解消费纠纷，九龙坡区消委会协调相关部门，多次组织争议调解会，耐心宣传有关法规，认真细致调解，最终促成双方达成和解协议。

当前，月子服务、托老服务、月嫂服务等家政服务纠纷频发，成为广大消费者关注的热点问题。为促进家政服务行业的健康发展，建议政府相关部门及行业协会进一步完善准入标准，加大监管力度，净化家政服务消费市场环境。

　　》》》团购类

　　团购影票要补票起争议 商家条款不明晰予以退款

　　【案情简介】

2017年7月12日，消费者刘某在某网站团购了5张某电影院的“5元抵55元”的电影票，当天去该电影院选择观看60元/张的电影时，该电影院营业员要求刘某补票10元/张。刘某认为不合理，应该只需要补5元/张，要求商家退还多收的25元，该电影院负责人表示不能退款。于是刘某致电潼南区消委会梓潼第二分会进行投诉，要求商家退还多收的25元。

　【处理过程及结果】

潼南区消委会梓潼第二分会接到投诉后，派出两名工作人员前往该电影院，与电影院的负责人取得联系。该影院负责人解释，影院内部有多个放映厅，每个放影厅在价格上也有所不同，优惠也各不相同。当时刘某选择观看的是该电影院观影人数较多的一种，故价格上就超出了团购价5元。潼南区消委会梓潼第二分会工作人员指出，电影院并未在团购网站进行详细说明，根据《消法》有关规定，电影院应该予以退款。在工作人员宣传相关法律法规后，该电影院负责人认识到了责任在自身，同意退还25元给消费者。

　【案例评析】

近年来，我国网络购物发展迅猛，因网络消费所引起的纠纷也越来越多，上述的投诉纠纷就因网络购物而引起。在这起投诉纠纷中，根据《中华人民共和国合同法》，电影院在某网站出售“5元抵55元”的电影票，这其实是电影院单方面制定的格式条款，当消费者团购该电影票时，双方即建立消费合同关系。根据《消法》有关规定，该电影院未在网站上作出详细说明，而在消费者观影取票时擅自涨价，属于未按照格式条款的约定履行所承诺的义务，单方面限制、消费者的合法权利，应属无效。

》》》金融类

　　保险员承诺累积红利可达700多万

　　【案情简介】

2012年5月20日,张女士到重庆市万州区某银行营业部办理业务，客服经理及几名工作人员（含银行工作人员和某人寿保险公司工作人员）向其推销保险业务，其中一名保险员对张女士讲此款保险收益高，保险到期后将退回本金，收益累计可达到6%，并承诺如果按每年20万元缴纳保金，到80岁保险到期时，就可以取得累积红利700多万，且每年保险费交纳之后，立马可以全额反贷出来使用，贷款利率非常低。在工作人员的极力推荐下，张女士购买了该保险产品。后张女士发现该保险所称的“全额反贷”、“累计红利”与实际不相符，让张女士有了上当受骗的感觉，决定退保。但保险公司以各种理由搪塞，拒绝张女士的退保要求。从2012年至今长达五年的时间内，张女士一直在为退保事宜奔波交涉，万般无奈之下，张女士向万州区工商分局和万州区消委会投诉，要求退保，支付利息，并赔偿误工费及精神损失费。

　【处理过程及结果】

张女士称：投保后，因自己业务需要，她找到银行客服经理要求把投保的20万元贷出来周转，客服经理解释说只能按照投保保险的年现金价值的80%贷款，只能贷不到4万元。张女士赶到保险公司询问，得到的解释更让人匪夷所思。截至到80岁，此款保险的收益从原来保险员承诺的最高收益6%直接降到2%，保单累计红利从700多万一下降到100多万，中间的差额达600多万。在双方存在明显争议的情况下，保险公司继续从张女士银行卡中扣除次年的保费。银行和保险公司辩称：张女士是具有完全民事行为能力的个人。该保险产品是经张女士逐一确认后才出具保单，不存在隐瞒、误导和欺诈。根据三方的陈述和相关的书证、录音资料分析，万州区消委会和区工商分局认为：银行和保险公司应承担举证责任，但银行和保险公司未能提供有效的能证明已告知消费者相关产品情况、风险、责任及义务的合同文书或相关凭据，其所称的已全部告知该保险产品的真实情况的证据不充分。消费者张女士具有完全民事行为能力。在接到保险公司回访电话时未提出异议，导致自身权益受损，亦应承担相应的责任。经调解，双方达成协议：由银行和保险公司退还张女士已缴的部分保费26万元；保险公司同时赠送张女士一份交通意外保险产品。

【案例分析】

本案中，银行和保险公司作为经营者，没有严格履行法定义务，致使消费者权益受损，应负主要责任。消费者属于弱势群体，根据《消法》的立法宗旨，其权益应依法予以保护，在本次消费纠纷承担次要责任。

　》》》涉农类

　　农药致果树减产 未告知使用方法担责

　　【案情简介】

2017年8月1日，奉节县西部新区大槽村村委会接到村民方某的投诉,称于7月11日在县城陈某经营的农资公司花460元购买的一批农药致家里700多棵脐橙树减产6成以上，要求陈某赔偿损失，该村委会工作人员及时将诉求录入 “群众办事不出村”系统,并将该投诉情况向县消委会汇报,请求协助处理。

【处理过程及结果】

对于涉农投诉,奉节县消委会高度重视,立即安排工作人员进行现场勘察、调查取证,并请县农委工作人员参与专业鉴别,鉴别结果认定农药质量没有问题,造成果树减产的原因是经营者陈某没有明确介绍农药用量及注意事项,造成农户在使用过程中操作不当,农药的毒性过大导致减产。经调解，双方最终达成协议:由经营者陈某一次性补偿方某3.5万元。

　【案例评析】

《消法》有关规定,经营者明确告之消费者农药的使用方法是经营者的法定义务，农资经销商陈某应当承担村民方某的果树经济损失费。

消委会提醒，消费者因购买使用农业生产资料出现消费纠纷时,要注意采取以下措施来保护自己的合法权益:一是及时保留证据,以便更好的证明其所遭受的损失;二是及时与生产者或经营者解决问题;三是如协商不成,可向消费者组织或有关部门投诉；四是证明材料要完整。如发票、说明书、宣传材料等。