网络购物退货遭拒绝 消委会调解全额退款

1225750415

    近日，我区消费者尹先生在得到京东商城某商家1719元的退款后高兴的说，“中消协电商直通车平台”实在是太方便了，原本以为退不了的一台小米智能扫地机器人。在投诉到潼南区消委会后，问题几天就得到了解决。

    2018年1月31日，尹先生收了到快递员送来在京东商城某商家购买的一台价值1719元的小米智能扫地机器人。在使用的过程中，发现小米智能扫地机器人质量有问题，遂向商家反映并要求退货，而商家在跟厂家联系后回复说，商品不存在质量问题，应该是消费者使用不当，不予退货。尹先生无奈之下投诉到潼南区消委会。

    在了解尹先生遭遇的经历后，消委会工作人员认为，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十五条，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由。尹先生购买的“小米智能扫地机器人”完全符合七天无理由退货的条件。并当即在中消协投诉与咨询系统中的电商直通车平台详细的作了登记。电商直通车平台当天便受理了该起投诉，5天后便通知消费者京东商城商家同意退货。问题得到了及时的解决。

    近年来，我区远程购物投诉量持续增长，消费者在遇到网络纠纷投诉到有关部门后，由于消费者与经营者往往处于异地，案件通常需要根据电商企业（平台）注册地的不同而进行多次分转，环节多、效率低。同时，经营者不能及时收到投诉案件，很多案件因消费者解决问题成本增加、时间拉长，难度增大致使矛盾升级。因而成为困扰消费者的突出问题。而使用中消协 “电商直通车平台”，消费者无论身处何地，投诉到有管辖权的消费者协会后，当地消协组织均可将投诉通过该平台直接移转到加入绿色通道（直通车）的电商企业（平台）的售后服务体系，电商企业（平台）收到投诉后立即提高一个级别进行处理。消费者如果有涉及上述电商企业（平台）的消费争议，可以由受理案件的消费者协会将投诉直接移转电商企业（平台），此举大幅度降低消费者异地维权成本，提高消协组织的工作效能。

    消委会提醒广大消费者，今后消费者再遇网购纠纷，只要就近投诉到消协组织，消协组织就会将投诉信息录入系统并反馈给相关电商平台，电商平台会进行退赔等处理，无法和解的案件则将交由消协组织处理。按规定，在接到消协组织移交的消费者投诉后，电商企业或平台应在7个工作日内进行处理，7个工作日后仍未处理的，消协组织将进行督办，电商企业或平台应在督办后3个工作日内进行处理。

      潼南区消费者权益保护委员会投诉电话：023-44577315